بررسی تاثیر مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت مشتریان «موردکاوی شرکت چینی بهداشتی گلسار فارس»

بررسی تاثیر مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت مشتریان «موردکاوی شرکت چینی بهداشتی گلسار فارس»

آکادمی داده

۱۳۹۷/۰۵/۰۹


  • 26 بازدید

در این سلسله مقالات به مفاهیم و کاربرد های داده‌کاوی، متن کاوی و علوم مرتبط با علم داده پرداخته می‌شود. با توجه به حجم عظیم مقالات تولید شده در زبان فارسی در حوزه داده کاوی و علم داده، آکادمی داده تصمیم گرفت مقالات فارسی منتشر شده در این حوزه را خلاصه برداری کرده و در اختیار علاقه مندان قرار دهد. این مقالات ابتدا با معرفی موضوع و کارهای انجام شده آغاز می شود و سپس مجموعه داده یا دیتاست تحقیق ارائه می شود و سپس پیاده سازی انجام شده در رپیدماینر، وکا یا پایتون ارائه شده و نتایج تحلیل می شود.

در این رشته نوشته ها ابتدا خلاصه ای از مقاله ارائه شده و سپس نتیجه گیری مقاله عینا آورده می گردد و سپس فایل پی دی اف آن نیز برای دانلود در اختیار محققین و پژوهشگران عزیز قرار می گیرد. 

 

همانطور که در نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نیز ملاحظه کردید، فرضیه پژوهش مورد تأیید قرار گرفت. بدین معنا که سرمایه گذاری شرکت در زمینه سیستم e - CRM موجب برتری سطح رضایت گروه کاربر نسبت به گروه غیر کاربر شده است؛ و این خود موفقیتی برای این سرمایه گذاری می باشد. اگر به جدول شماره ۷ دقت شود، مشخص می گردد که علت اختلاف معنا دار بين رضایت گروه های کاربر و غیر کاربر، در متغیر های دو و پنج نهفته است. متغییر شماره دو، «استنباط مشتری از کیفیت خدمت»، و متغییر شماره پنج، «رضایت مشتری (ACSI)» می باشد. همانطور که می دانیم سیستم e - CRM یکی از راه های ارائه خدمت به مشتریان می باشد. اگر به شاخص های دو متغییر در و پنج در جدول شماره ۳ دقت نمائیم، ملاحظه می گردد که این دو متغییر حاوی شاخص هایی در زمینه ارائه خدمت می باشند و این نوع شاخص در دیگر متغییر ها وجود ندارد. از اینرو، می توان نتیجه گرفت که اختلاف رضایت بین این دو گروه کاربر و غیر کاربر، در بحث ارائه خدمات نهفته است. از آنجا که گروه کاربر، بواسطه استفاده از سیستم e - CRM، از خدمات بسیار بهتر و مقرون به صرفه تری نسبت به گروه غیر کاربر بهره می گیرد، لذا سطح رضایتش از بالاتر می باشد.
این نتیجه، بصورت مستتر احاوایل پیام برای شرکت هاست که آنها هم از انجام چنین سرمایه گذاری در زمینه فناوری اطلاعات و ارائه خدمات، نباید کار را خاتمه شده ببینند و باید سعی نمایند تا به هر طریق ممکن مشتریان خود را به استفاده از این فناوری ها ترغیب نمایند. در مورد شرکت گلسار فارس نیز، این شرکت باید به هر طریق ممکن سعی در ترغیب گروه غیر کاربران به استفاده از سیستم
e - CRM بنماید. زیرا با این کار اولا سطح کلی رضایت مشتریان را ارتقاء خواهد داد، و ثانيا، نرخ بازگشت سرمایه گذاری شرکت در زمینه فناوری اطلاعات افزایش می یابد. در زیر، چند راهکار برای ترغیب و تشویق گروه غیر کاربران بمنظور استفاده از سیستم e-CRM، پیشنهاد شده است:
• ارائه خدمات مشاوره ای و آموزشی در زمینه آشنایی و استفاده از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی 
• کمک و ارائه تسهیلات برای تهیه زیر ساخت های لازم برای استفاده از فناوری اطلاعاتی و ارتباطی 
• توجیه مشتریان در مورد صرفه جویی های حاصل از بکارگیری فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی
• برقراری یک سری تسهیلات و تخفیفات ویژه گروه کاربران سیستم 
• و …
در این پژوهش، هدف اصلی، بررسی وجود یا عدم وجود اختلاف معنادار بین سطوح رضایت مشتریان کاربر و مشتریان غیر کاریر سیستم e - CRM، بود، که مبنای پژوهش بر مدل توسعه یافته شاخص رضایت مشتری آمریکا (ACSI) برای صنایع بخش خصوصی» نهاده شد. از اینرو، نتایج حاصل از این پژوهش، می تواند تا حدود زیادی برای صنایع بخش خصوصی کاربرد داشته باشد. پژوهشگران علاقه مند به مباحث مرتبط با فناوری اطلاعات، و بخصوص e - CRM می توانند همین پژوهش را با استفاده از مدل های دیگر رضایت مشتری (البته با توجه به وضعیت سازمان مورد مطالعه) انجام دهند. چرا که در دیگر مدل های ارائه شده برای رضایت مشتری، متغییرهای دیگری مطرح شده اند که مطالعه در مورد آنها، سودمند خواهد بود.

 

این مقاله از طریق لینک قابل دسترسی است و محققین علاقه مند می توانند آن را به صورت رایگان دریافت نمایند. 


کپی برداری بدون ذکر منبع، بر اساس قانون جرائم اینترنتی و مادۀ 12 فصل سوم قانون جرائم رایانه ای غیر قانونی بوده و مجازات جزای نقدی و حبس دارد و شرعا نیز حرام است! 
اگر در زمینه داده کاوی در حال تحقیق یا پیاده سازی پروژه تجاری یا پایان نامه هستید برای گرفتن مشاوره یا دادن سفارش انجام با ما تماس بگیرید.  آکادمی داده در تلگرام، واتزآپ و تمامی پیام رسان های ایرانی(سروش، آی گپ، بله و ویسپی) با شماره 09120637751 حضور دارد برای ارتباط از طریق ایمیل آدرس جیمیل: dataacademyir@gmail.com می باشد. 


افتخار آکادمی داده، همسفر بودن با شما در راه یادگیری علم داده است.