بررسی رابطه هوش تجاری و مدیریت شکایت مشتریان (مطالعه موردی اداره کل منابع طبیعی استان کردستان)

بررسی رابطه هوش تجاری و مدیریت شکایت مشتریان (مطالعه موردی اداره کل منابع طبیعی استان کردستان)

آکادمی داده

۱۳۹۷/۱۱/۲۰


  • 12 بازدید

 آکادمی داده  که به زودی پنجمین سال فعالیت خود را جشن می گیرد سالهاست به دنبال ایجاد محتوای مفید برای علاقه مندان علوم داده‌کاوی، متن کاوی و علوم مرتبط با علم داده، مدیریت دانش، هوش تجاری و مباحث مرتبط است.  آکادمی داده  امیدوار است با این اقدامات بتواند اثری هر چند اندک در افزایش آگاهی علاقه مندان به این حوزه ها داشته باشد. در این سری مقالات  آکادمی داده  تلاش دارد مقالات جالب، جدید، پر محتوا و اثرگزار را در علوم داده‌کاوی، متن کاوی، مدیریت دانش، هوش تجاری و مباحث مرتبط ارایه نماید. در این سری مقالات ابتدا مقدمه و سپس نتیجه گیری مقالات ارایه شده است و سپس‌ فایل پی دی اف مقاله برای دانلود رایگان علاقه مندان توسط  آکادمی داده تهیه شده و قابل دانلود است.

چکیده
این پژوهش با هدف تعیین میزان رابطه هوش تجاری با مدیریت شکایات مشتریان در اداره کل منابع طبیعی استان کردستان، انجام، با استفاده از روش پژوهش پیمایشی انجام گردید. جامعه آماری این پژوهش شامل ۲۰۵ نفر از کارکنان اداره کل منابع طبیعی و آبخیزداری استان کردستان بود، برای برآورد حجم نمونه از نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردید، که بر اساس مدل کرجسی و مورگان حجم نمونه ی به تعداد ۱۳۲ نفر انتخاب گردیدند. برای اندازه گیری سازه های پژوهش، جمع آوری داده ها و اطلاعات لازم از پرسشنامه هایی کتبی (مدیریت شکایت الله دادی و آزمون هوش تجاری پروویچ) استفاده گردید. برای تحلیل داده های پژوهش از روش های آماری همبستگی و تحلیل رگرسیون خطی، استفاده شد. نتایج نشان داد که بین هوش تجاری و ابعاد آن که شامل (کیفیت محتوای اطلاعاتی، کیفیت دسترسی به اطلاعات، استفاده از اطلاعات در فرایندهای کاری و فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی با مدیریت شکایات مشتریان در اداره منابع طبیعیاستان کردستان رابطه معناداری وجود دارد. همچنین ضرایب رگرسيون خطی هر یک از ابعاد متغیر پیش بین نشان میدهد که هوش تجاری و ابعاد آن در سطح ( 0 / 01 >P) واریانس متغیر مدیریت شکایات مشتریان را پیش بینی می کنند.

نتیجه گیری
این پژوهش با هدف تعیین میزان رابطه هوش تجاری با مدیریت شکایت مشتریان در اداره کل منابع طبیعی استان کردستان، انجام گردید. اولین مرحله در مدیریت شکایات مشتری، ایجاد کانال برای دریافت شکایت ها می باشد، صفحات گسترده که یکی از ابزارهای هوش تجاری می باشد به استخراج، مرتب سازی، خلاصه سازی و نمایش شکایات انتخاب شده کمک می کند و به عنوان انبار داده الکترونیکی عمل می کند که در آن داده ها به طور سازمان یافته ذخیره شده اند و امکاناتی را برای گزارش گیری و تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعات فراهم می آورد (صفرزاده و همکاران، ۱۳۸۹). همچنین یکی دیگر از ابعاد مدیریت شکایات مشتری، جمع آوری اطلاعات دقیق در مورد شکایت ها است که همین انبار داده های الکترونیکی این نقش را ایفا می کند و سیستم های اخذ اطلاعات از پایگاه اطلاعاتی، اطلاعات (شکایات) را از کلیه پایگاه های اطلاعاتی (منابع اطلاعاتی شکایات) جمع آوری می کنند (خانزاده، ۱۳۸۶)، بعد دیگر مدیریت شکایات مشتری، تشویق مشتری به عرضه شکایات است که سیستم هوش تجاری با پاسخ سریع به مشتری مبنی بر دریافت شکایات و این که کدی را برای پیگیری شکایات به مشتری بدهد می تواند انگیزه مشتری را در پیگیری شکایات بالا ببرد در مراحل مدیریت شکایات، که تجزیه و تحلیل شکایات و ارائه بازخورد و چگونگی رفع مشکلات به شکل مؤثر می باشد. هوش تجاری با داده کاوی که نوعی روش تحلیلی است و بر روی مجموعه داده ها اعمال می شود تا با خلاصه سازی روابط منطقی بین آنها، روابط جدیدی را در آنها آشکار سازد، اطلاعات (شکایات) تجزیه و تحلیل می شود و در نهایت به داده های قابل استفاده تبدیل خواهند شد. در این مرحله با استفاده از تکنیکهای پیشرفته از داده های یکپارچه شده، هوشمندی ایجاد می شود. سیستم در انتهای این مرحله پاسخ هوشمندانه ای را به سؤالات مدیران خواهد داد. این پاسخ در قالب ارائه گزارش ها، جداول و نمودارها منتشر می گردد و امکان تغییر سوال و یا بررسی موضوع از زوایای دیگر به تکرار چرخه فرایند فوق منجر خواهد شد (خانزاده، ۱۳۸۶) 
نتایج آزمون فرضیه ها این پژوهش نیز نشانگر آن است که بین هوش تجاری و ابعاد آن که شامل (کیفیت محتوای اطلاعاتی، کیفیت دسترسی به اطلاعات، استفاده از اطلاعات در فرایندهای کاری و فرهنگ تصمیم گیری تحلیلی) با مدیریت شکایت مشتریان در اداره کل منابع طبیعی استان کردستان رابطه معناداری وجود دارد. با توجه به نتایج و مقایسه با نتایج پژوهشی دیگر می توان استنباط کرد که نتایج این پژوهش با پژوهش های (حقیقت منفرد، ۱۳۸۹)،(مهرانی،1388) والمهدی،مهدی به طور مستقیم دارای همسویی و همپوشی می باشد.

این مقاله توسط آکادمی داده تهیه شده است و از طریق لینک قابل دسترسی است. محققین علاقه مند می توانند آن را به صورت رایگان دریافت نمایند. 

مجموعه مقالات فارسی در مورد هوش تجاری یا هوشمندی کسب و کار  که شامل چهار صد 400 مقاله فارسی در مورد هوش تجاری یا هوشمندی کسب و کار است به صورت یکجا نیز از طریق لینک قابل دسترسی هستند. 

 

اگر در حال پژوهش در حوزه داده کاوی هستید، سوالات و اشکالات خود را از طریق تلگرام با آکادمی داده در میان بگذارید. با عضو شدن در کانال تلگرام  آکادمی داده از مقالات جدید و دیتاست های منتشر شده مطلع شوید. 

اگر در زمینه داده کاوی در حال تحقیق یا پیاده سازی پروژه یا پایان نامه هستید برای گرفتن مشاوره یا دادن سفارش انجام با ما تماس بگیرید.  آکادمی داده در تلگرام (https://t.me/dataacademyحضور دارد برای ارتباط از طریق ایمیل آدرس جیمیل: dataacademyir@gmail.com می باشد.