تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر تکرار خرید( مورد کاوی : رستوران های زنجیره ای پدرخوب درشهر تهران)

تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر تکرار خرید( مورد کاوی : رستوران های زنجیره ای پدرخوب درشهر تهران)

آکادمی داده

۱۳۹۷/۰۵/۰۹


  • 99 بازدید

در این سلسله مقالات به مفاهیم و کاربرد های داده‌کاوی، متن کاوی و علوم مرتبط با علم داده پرداخته می‌شود. با توجه به حجم عظیم مقالات تولید شده در زبان فارسی در حوزه داده کاوی و علم داده، آکادمی داده تصمیم گرفت مقالات فارسی منتشر شده در این حوزه را خلاصه برداری کرده و در اختیار علاقه مندان قرار دهد. این مقالات ابتدا با معرفی موضوع و کارهای انجام شده آغاز می شود و سپس مجموعه داده یا دیتاست تحقیق ارائه می شود و سپس پیاده سازی انجام شده در رپیدماینر، وکا یا پایتون ارائه شده و نتایج تحلیل می شود.

در این رشته نوشته ها ابتدا خلاصه ای از مقاله ارائه شده و سپس نتیجه گیری مقاله عینا آورده می گردد و سپس فایل پی دی اف آن نیز برای دانلود در اختیار محققین و پژوهشگران عزیز قرار می گیرد. 

 

پژوهش حاضر به تاثیر مدیریت تجربه مشتری بر تکرار خرید در رستوران های زنجیره ای پدرخوب تهران پرداخته است. بررسی نتایج نشان داد که متغیرهای مدیریت تجربه مشتری از جمله (بخش وظیفه ای، بخش مکانیکی و بخش انسانی) دارای تأثیر معناداری بر رفتار تکرار خرید می باشد. با توجه به تأثیر مدیریت تجربه مشتری بر تکرار خرید مشتری پیشنهاد می شود که :
- در بین بخش های مورد بررسی در این پژوهش، بخش مکانیکی دارای بیشترین تاثیر بر رفتار تکرار خرید مشتریان دارا بوده است. بنابراین مدیران ارشد رستوران باید بیشترین توجه را نسبت به سایر بخش های مدل پژوهش بر بخش مکانیکی داشته باشند.
- در بین شاخص های بخش مکانیکی، شاخص مناسب بودن نمای داخلی و بیرونی رستوران بیشترین تاثیر را دارا بوده است. بنابراین با بهبود و زیباسازی مستمر نمای درونی رستوران، می توان تمایل مشتریان با مراجعه مجدد به رستوران را بیش از پیش افزایش داد.
- شاخص عدم وجود بوهای بد داخلی و خارجی در محیط رستوران از نظر تاثیر گذاری بر شاخص مکانیکی در رتبه دوم قرار داشته است. بنابراین مشاهده می شود، که مجددا یکی دیگر از شاخص های محیطی که مناسب بودن فضای درونی رستوران می باشد، از نظر مشتریان حائز اهمیت می باشد.
- شاخص وجود سرویس های بهداشتی تمیز و مناسب در رستوران برای این شاخص در رتبه سوم می باشد. بنابراین وجود محیطی زیبا و تمیز و عاری از هرگونه بوی نامناسب و وجود سرویس های بهداشتی تمیز از دید مشتریان مهم ترین شاخص هایی هستند که برای استفاده مجدد از خدمات رستوران تاثیر به سزایی دارد و باید از سوی مدیران رستوران مورد توجه قرار داده شود.
- برای متغیر بخش وظیفه ای، شاخص مناسب بودن قیمت خدمات ارائه شده رستوران در بیشترین تاثیر قرار دارد. بنابراین مدیران رستوران باید قیمت های ارائه شده را کاملا به صورت رقابتی تنظیم کرده و به صورت مستمر سایر رستوران های رقیب را پایش کرده و در صورت نیاز حتى اقدام به کاهش قیمت ها به صورت مقطعی و متناسب با اعیاد های مختلف کرده تا اقدام به وفادار سازی مشتریان کنند.
- شاخص دوم، کیفیت مناسب خدمات ارائه شده به مشتریان می باشد. بنابراین علاوه بر قیمت خدمات ارائه شده، از نظر مشتریان کیفیت محصولات دریافتی نیز حائز اهمیت می باشد. کیفیت محصولات را به نوعی می توان مکمل قیمت خدمات دانست. چرا که در صورت مناسب بودن قیمت محصولات، کیفیت محصولات مناسب نباشد، خود به خود باعث ریزش مشتری شده و عدم رفتار تکرار خرید مجدد را در پی خواهد داشت. بنابراین نباید از سوی مدیران مورد کم توجهی قرار گیرد.
- شاخص ارائه خدمات مطابق با وعده و تبلیغات آنها می باشد. در صورتی که آنچه در تبلیغات به مشتریان ارائه می شود و کیفیت خدمات ارائه شده مطابقت نداشته باشد، خود نوعی سو تبلیغ شده و باعث عدم اعتماد مشتریان به رستوران می شود. بنابراین باید مدیران مطالب و وعده و وعیدهایی که می دهند را مطابق با بسترهای موجود طراحی کرده و به مشتریان ارائه دهند.
- در نهایت متغیر بخش انسانی کمترین تاثیر را داشته است. قوی ترین شاخص در این متغیر شامل دانش و مهارت کافی پرسنل برای پاسخ به نیازهای مشتری بوده است. بنابراین مدیران رستوران باید به صورت مستمر با برگزاری دوره های آموزشی مختلف کارکنان را مجهز به علوم روز در این حوزه کرده تا به صورت کارا و موثر با مشتریان ارتباط برقرار کنند.
- شاخص تلاش کارکنان برای ایجاد تجربه لذت بخشی از این رستوران در خاطر مشتریان در رتبه بعدی قرار داشته است مشتری که با خاطره خوب از رستوران خارج شود، خود به عنوان منبع تبلیغاتی به شمار می رود و در بلند مدت بازاریابی بسیار مناسبی برای رستوران خواهد داشت. بنابراین با ارائه نکات کوچک و به ظاهر کم اهمیت بالاترین میزان بهره برداری را کرد.
- کارکنان باید به صورت مستمر توانایی ارائه خدمات را داشته باشند. و همچنین مشتری در هر زمانی از شبانه روز از پرسنل رستوران انتظار بالاترین خدمات رسانی را دارند و در صورت مشاهده هر گونه ضعف خدمت رسانی، تصویری منفی از رستوران خواهند داشت. که این خود هزینه ای مضاعف برای رستوران به همراه دارد.

 

این مقاله از طریق لینک قابل دسترسی است و محققین علاقه مند می توانند آن را به صورت رایگان دریافت نمایند. 


کپی برداری بدون ذکر منبع، بر اساس قانون جرائم اینترنتی و مادۀ 12 فصل سوم قانون جرائم رایانه ای غیر قانونی بوده و مجازات جزای نقدی و حبس دارد و شرعا نیز حرام است! 
اگر در زمینه داده کاوی در حال تحقیق یا پیاده سازی پروژه تجاری یا پایان نامه هستید برای گرفتن مشاوره یا دادن سفارش انجام با ما تماس بگیرید.  آکادمی داده در تلگرام، واتزآپ و تمامی پیام رسان های ایرانی(سروش، آی گپ، بله و ویسپی) با شماره 09120637751 حضور دارد برای ارتباط از طریق ایمیل آدرس جیمیل: dataacademyir@gmail.com می باشد. 


افتخار آکادمی داده، همسفر بودن با شما در راه یادگیری علم داده است.